سلزفورس امیدوار است هوش مصنوعی اختصاصیاش برای CRM هم برای بازاریابها یک فرصت باشد و هم یک خندق دفاعی در برابر مدلهای عمومی شرکتهایی مثل اوپنایآی، آنتروپیک و گوگل.
این شرکت در رویداد دریمفورس از Koa رونمایی کرد؛ نخستین مدل استدلالی مخصوص CRM سلزفورس که با همکاری انویدیا ساخته شده تا بتواند گردشکارهای پیچیده و چندمرحلهای فروش، خدمات و تعامل با مشتری را انجام دهد. Koa بهجای اینکه فقط به پرسشها پاسخ بدهد یا محتوا تولید کند، طراحی شده تا تعیین کند برای انجام یک کار به چه ابزارها و اقدامهایی نیاز است.
برای بازاریابها این تفاوت زمانی اهمیت پیدا میکند که عاملهای هوش مصنوعی کار عملیاتی بیشتری را به دست میگیرند. نوشتن یک ایمیل نسبتاً ساده است، اما تصمیمگیری درباره اینکه یک سرنخ واجد شرایط است یا نه، بررسی سابقه حساب مشتری، اعمال قواعد شرکت، بهروزرسانی CRM و راه انداختن گردشکار مناسب فروش یا پرورش مشتری، همه نیازمند درکی از نحوه کار واقعی کسبوکار است. Koa تلاش سلزفورس برای قرار دادن بخشی از همین دانش عملیاتی داخل خود مدل است.
«مارک بنیوف»، رئیس هیئتمدیره و مدیرعامل سلزفورس، میگوید: «ارزشمندترین چیزی که سلزفورس ساخته، پلتفرم ما نیست؛ دانش انباشتهشده درباره اینکه کسبوکار سازمانی در عمل چطور کار میکند.» به گفته او با Koa این دانش داخل خود مدل قرار گرفته است: «ما یک موتور استدلالی آموزش دادهایم که ساختار یک معامله، چرخه عمر یک پرونده خدمات و گردشکارهایی را که از صنعتی به صنعت دیگر فرق میکند، میفهمد. این نوع دیگری از هوشمندی است.»
سلزفورس مدل Koa را بر پایه Nemotron 3 Super انویدیا ساخته و آن را با یک مجموعه داده مصنوعی اختصاصی که بر اساس نزدیک به سه دهه تجربه این شرکت در پیادهسازی CRM مدلسازی شده، پسآموزش داده است. تأکید رسمی این است که هیچ دادهای از مشتریان برای آموزش مدل استفاده نشده. سناریوهای آموزش این مدل بیش از ۱۴ صنعت — از تولید و خدمات مالی گرفته تا سلامت و سفر — را پوشش میدهد و گردشکارهایی مثل تولید سرنخ، واجد شرایط کردن فرصت فروش و حل پرونده خدمات را بازسازی میکند. هر سناریو اقدامها و فراخوانی ابزارهای لازم برای تکمیل یک کار را نقشهبرداری میکند و به Koa یاد میدهد بهجای صرفاً تولید پاسخ، مراحل رسیدن به نتیجه را طی کند.
سلزفورس وزنهای مدل را در اختیار دارد و استنتاج را در زیرساخت خودش انجام میدهد، بنابراین هنگام استفاده از Koa داده مشتری از مرز اعتماد شرکت بیرون نمیزند. این موضوع وقتی مهم میشود که یک عامل هوش مصنوعی از تولید محتوای بازاریابی فراتر میرود و شروع به دسترسی به اطلاعات مشتری، تغییر رکوردها یا راه انداختن گردشکارها میکند.
«روهان کومار»، رئیس بخش پلتفرم و مهندسی سلزفورس، پیش از حضور هوانگ روی صحنه معرفی Koa گفت: «حتی یک بایت از داده مشتری استفاده نشد.» این شرکت میگوید اکنون با ۱-۸۰۰اکانتنت، بکستر کردیت یونیون، انجین، فرمول یک، مرکز پزشکی دانشگاه شیکاگو و زیرو وارد مرحله پایلوت مشتریان شده و عرضه عمومی آن در آمریکا زمستان امسال انتظار میرود.
در بنچمارک CRM سلزفورس که مجموعهای از کارهای دنیای واقعی مثل بهروزرسانی یک فرصت فروش، مسیردهی پرونده یا زمانبندی پیگیری را شامل میشود، Koa در اقدامهای CRM با عملکرد مدلهای پیشرو برابری میکند یا از آنها جلو میزند، آن هم با سه برابر خطای کمتر. این مدل همین حالا داخل سلزفورس اجرا میشود و یک عامل کارمندی در اسلک را نیرو میدهد؛ در اکتبر هم بهعنوان مدل قابل انتخاب برای مشتریان در Agentforce به پایلوت میرود و عرضه عمومیاش در آمریکا زمستان ۲۰۲۶ انتظار میرود.
حضور جنسن هوانگ، بنیانگذار و مدیرعامل انویدیا، بخش دیگری از این رویداد بود. او فقط روی صحنه نیامد؛ با میکروفن در دست از میان جمعیت سالن مرکز موسکون عبور کرد و بنیوف هم همراهش بود. بنیوف در یکی از لحظات به او گفت «همه ما داریم دنبالت میآییم، رفیق» که با تشویق حضار روبهرو شد.
هوانگ با مرور انقلابهای صنعتی گفت: «با برق میتوانستیم همهچیز را نیرو بدهیم. با اینترنت میتوانید هر چیزی را پیدا کنید. و حالا با هوش مصنوعی بهعنوان یک لایه زیرساختی در سراسر کره زمین، میتوانیم همهچیز را بدانیم و همهکار را انجام دهیم.»
وقتی بنیوف از هوانگ درباره ایمنی هوش مصنوعی پرسید، پاسخ او صریح بود: «ایمنی از بسیاری جهات در اولویت مطلق است؛ کار اول ماست. اما ایمنی یک مسئله مهندسی است، بالاخره ما داریم سیستمهای محاسباتی میسازیم. اگر محصول یا خدمتی میسازید و به کارکرد، توانایی یا ایمنی آن مطمئن نیستید، آن را عرضه نکنید.» او این تصور را رد کرد که نوآوری و ایمنی دو راه جدا هستند: «نوآوری و سرعت و محصول ایمن، یک انتخاب کاذب است. قطعاً میتوان هر دو را همزمان داشت. پس تا جایی که میتوانید سریع بدوید، اما اگر در نقطهای حس کردید شرکت از کنترل خارج شده یا محصول ایمن نخواهد بود، کمی توقف کنید و کار را درست انجام دهید.»
هوانگ در ادامه به دفاع از آینده مثبت هوش مصنوعی پرداخت. او یادآوری کرد از نخستین کسانی بود که این ادعا را رد کرد که هوش مصنوعی صنعت نرمافزار را نابود میکند و این تصور که هوش مصنوعی تهدیدی برای مشاغل است را هم نادرست خواند. به گفته او «در نتیجه جاهطلبی ما و بهرهوریای که هوش مصنوعی میدهد، آسمان سقف ندارد... با هوش مصنوعی درگیر شوید تا عقب نمانید.» هوانگ معتقد است هر شرکت، هر سازمان و هر کشوری به یک شرکت هوش مصنوعی تبدیل میشود و آینده، «سازمان عاملمحور» است. بنیوف هم با اشاره به جامعه مشتریان و توسعهدهندگان سلزفورس گفت: «آسمان برای رهروان ما سقف ویژهای ندارد.»
او افزود که سهم مدلهای باز از حدود ۳۰ درصد در ابتدای سال گذشته به حدود ۷۰ درصد رسیده است: «مردم هم مدلهای بسته را با نرخ نمایی پذیرفتهاند و هم هوش مصنوعی اختصاصی خودشان را میسازند؛ چون هر شرکت نرمافزاری یک شرکت هوش مصنوعی است و هر سازمانی به سازمانی عاملمحور و مبتنی بر هوش مصنوعی تبدیل خواهد شد.» خود انویدیا هم یکی از همین سازمانهاست و از سلزفورس در فروش، خدمات، بازاریابی و عملیات استفاده میکند و در حال آزمایش Agentforce برای گردشکارهای پشتیبانی مشتری است. Koa با یادگیری با نظارت و یادگیری تقویتی و با ابزارهای NeMo انویدیا ساخته شده است.
نکته راهبردیتر این است که Koa جایگزین مدلهای عمومی موجود مشتریان سلزفورس نمیشود؛ این شرکت در همان زمان که مدل تخصصی خودش را میسازد، دامنه انتخابها را گستردهتر میکند. مشتریان Agentforce میتوانند مدلهای جمینای را از طریق شراکت با گوگل کلود استفاده کنند و یکپارچگی گستردهتر با AWS هم مدلهای در دسترس از طریق آمازون بدراک، از جمله مدلهای آنتروپیک، انویدیا و اوپنایآی را اضافه میکند.
این نشاندهنده نگاه تازهای به هوش مصنوعی در پشته فناوری بازاریابی است: بهجای انتخاب یک مدل واحد برای همه کارها، شرکتها میتوانند برای هر کار مدل متفاوتی بهکار بگیرند. یک مدل عمومی برای ایدهپردازی کمپین، تحلیل پژوهش یا نگارش محتوا مناسب است و مدلی تخصصی مثل Koa برای کارهایی که به دانش فرایندهای CRM، قواعد شرکت، رکوردهای مشتری و ترتیب اقدامهای لازم برای تکمیل یک گردشکار نیاز دارند. برای تیمهای عملیات بازاریابی، انتخاب مدل میتواند به یک تصمیم ارکستراسیون دیگر تبدیل شود؛ معیارهایی مثل هزینه، دقت، سرعت، دسترسی به داده مشتری، الزامات حاکمیتی و پیامد خطا تعیین میکند چه کاری به کدام مدل سپرده شود.
Koa قطعه دیگری از راهبرد در جریان سلزفورس را هم تکمیل میکند. این شرکت پارسال با همکاری کلودفورس، رابط کاربری سلزفورس را اختیاری کرد و داده، منطق کسبوکار و اقدامهایش را داخل کلود گذاشت. AIforce که بهطور رسمی در دریمفورس رونمایی شد، همین رویکرد را به رابطهای دیگر هوش مصنوعی گسترش میدهد و داده، گردشکارها، معناشناسی، مجوزها، امنیت، حاکمیت و اقدامهای سلزفورس را از طریق API در دسترس قرار میدهد تا در محیطهای دیگر هوش مصنوعی استفاده شوند. شراکتهای گسترده با AWS و گوگل کلود هم این معماری را جلوتر میبرد؛ قابلیتهای سلزفورس میتواند داخل Amazon Quick و Gemini Enterprise ظاهر شود و مدلها و عاملهای آن اکوسیستمها هم با داده و گردشکارهای سلزفورس کار کنند.
برای بازاریابها، رابطی که کار در آن انجام میشود و فناوریای که کار را انجام میدهد، به دو انتخاب جدا تبدیل شدهاند: سلزفورس بستر مشتری و قواعد کسبوکار را میدهد، کلود یا جمینای استدلال عمومی را و Koa کارهایی را که دانش تخصصی CRM در آنها مفیدتر است. همین تغییر به سمت مشتری هم میرسد؛ از پاییز امسال، کسبوکارهای Commerce Cloud میتوانند محصولات خود را در جستوجوی گوگل، از جمله حالت AI و جمینای، نمایش دهند و مشتریها خرید را از طریق پروتکل تجارت جهانی گوگل کامل کنند، در حالی که پرداخت، انطباق و مدیریت سفارش روی زیرساخت Commerce Cloud فروشنده باقی میماند. مشتری با گوگل تعامل میکند و سلزفورس زیر آن تجربه کار میکند.
این برای بازاریابهایی که سالها سفر مشتری را بر پایه وبسایت، اپ، فروشگاه اینترنتی و مقصدهای تحت کنترل برند میدیدند، تغییر معناداری است. حالا که رابطهای هوش مصنوعی به محل تازه کشف و خرید تبدیل میشوند، فناوریای که تعیین میکند مشتری چه میبیند و بعد چه اتفاقی میافتد، برای خود او تقریباً نامرئی است. به همان نسبت، وزن بیشتری روی چیزی میافتد که زیر رابط است: داده دقیق مشتری، تعریفهای یکسان، مجوزها، قواعد کسبوکار، API و حاکمیت. در دنیایی که هوش مصنوعی اطلاعات را ارزان و تخصص را در دسترستر میکند، سلزفورس شرط میبندد که تجربه، سختتر کپی میشود.