تصور کنید صاحب یک فروشگاه اینترنتی قهوه هستید. همان لحظه که مشغول بسته‌بندی سفارش‌ها هستید، مشتری در اینستاگرام میپرسد کدام قهوه برای دستگاه او مناسب است، فرد دیگری در واتساپ وضعیت سفارشش را پیگیری میکند و یک کافهدار هم برای خرید عمده پیام داده است. پاسخدادن به همهی این درخواستها زمان و نیروی انسانی میخواهد؛ اما آیا می‌توان بدون استخدام افراد بیشتر، حجم بیشتری از کارها را مدیریت کرد؟
پلتفرم ایرانی موچت با شعار «تیمت رو بزرگ‌تر کن، بدون این‌که تیمت رو بزرگ‌تر کنی» دقیقاً به همین مسئله پاسخ می‌دهد. این پلتفرم همزمان با سومین سالگرد فعالیتش، نسخهی جدید دستیار هوش مصنوعی فروش و پشتیبانی‌اش را عرضه کرد؛ نسخهای که سومین بازطراحی عمدهی این محصول در سه سال گذشته محسوب می‌شود. موچت به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد با استفاده از اطلاعات محصول، خدمات، مستندات و دستورالعمل‌های داخلی خودشان، یک دستیار هوش مصنوعی اختصاصی بسازند؛ دستیاری که می‌تواند به مشتریان پاسخ دهد، درخواست‌های مشخصی را انجام دهد و در صورت نیاز رسیدگی را به کارشناس انسانی بسپارد.
همهی پیام‌ها در یک پنل
یکی از قابلیت‌های اصلی نسخهی جدید، صندوق ورودی مشترک است. این بخش پیام‌های وب‌سایت، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، بله، ایتا و دیگر کانال‌های متصل را در یک محیط جمع میکند؛ وب‌سایت موچت از امکان اتصال ایمیل پشتیبانی و پیام‌رسان روبیکا هم نام برده است. به این ترتیب کارشناسان بدون جابه‌جایی میان چند پیام‌رسان، مکالمه‌ها را مدیریت می‌کنند. اگر مشتری شناسایی شود و سوابق او در کانال‌های مختلف به هم مرتبط شود، تاریخچه‌ی گفت‌وگوها و خلاصه‌ی آن‌ها هم در دسترس تیم قرار می‌گیرد.
موچت امکان همکاری میان دستیار هوش مصنوعی و کارشناسان انسانی را هم فراهم میکند. هر کسبوکار می‌تواند شرایط انتقال مکالمه را تعیین کند؛ مثلاً وقتی مشتری درخواست صحبت با کارشناس دارد یا نشانه‌هایی از نارضایتی در گفت‌وگو دیده می‌شود. در چنین حالتی مکالمه همراه با خلاصه‌ی درخواست، سوابق، نکات مهم و پیشنهادهایی برای ادامه‌ی پاسخگویی به کارشناس منتقل می‌شود. اگر هیچ کارشناسی در دسترس نباشد، موچت می‌تواند درخواست را به‌صورت تیکت ثبت کند تا در زمان دیگری پیگیری شود.
اتصال به ابزارهای کسبوکار
تفاوت مهم موچت با چت‌بات‌های ساده، امکان اتصال به ابزارها و نرم‌افزارهای کسبوکار و انجام عملیات از طریق API است. برای نمونه، دستیار می‌تواند وضعیت سفارش را بررسی کند، قیمت و موجودی محصول را اعلام کند یا درخواست مرجوعی مشتری را ثبت و پیگیری کند. حتی اگر قوانین فروشگاه اجازه بدهد، امکان تغییر نشانی تحویل سفارش پیش از ارسال هم وجود دارد. این قابلیت به ثبت تیکت محدود نیست و برای رزرو جلسه، دریافت اطلاعات از سامانه‌های داخلی و اجرای فرایندهای تعریف‌شده هم استفاده می‌شود. البته این خود کسبوکار است که تعیین میکند دستیار به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشد و کدام اقدامات نیاز به تأیید انسانی داشته باشند.
موچت از همگام‌سازی خودکار پایگاه دانش پشتیبانی هم پشتیبانی میکند؛ مثلاً تغییر قیمت یا مشخصات محصولات در ووکامرس و به‌روزرسانی مستندات می‌تواند در اطلاعات مورد استفاده‌ی دستیار اعمال شود، بدون این که همهی داده‌ها دوباره دستی وارد شود.
از پیام صوتی تا پاسخگویی چندزبانه
نسخهی جدید موچت پیام‌های صوتی را هم درک میکند؛ بنابراین مشتری می‌تواند درخواستش را به‌جای تایپ‌کردن، در قالب پیام صوتی مطرح کند. این پلتفرم از پردازش چندزبانه هم پشتیبانی میکند و به گفته‌ی وب‌سایت رسمی آن، امکان پاسخگویی به بیش از ۸۰ زبان از جمله عربی و فرانسوی وجود دارد. کسب‌وکارها می‌توانند بدون نیاز به کدنویسی، منابع اطلاعاتی، لحن برند و قواعد پاسخگویی را تعریف کنند، عملکرد دستیار را پیش از انتشار آزمایش کنند و بعد آن را به کانال‌های ارتباطی خود وصل کنند.
تحلیل مکالمه‌ها؛ جایی که پشتیبانی به فروش وصل می‌شود
موچت علاوه بر پاسخگویی، اطلاعات مکالمه‌ها را تحلیل، دسته‌بندی و برچسب‌گذاری میکند. مدیران می‌توانند گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه بگیرند و موضوعات پرتکرار، میزان رضایت، بازخوردهای منفی و درخواست‌های ارجاع‌شده به کارشناسان را بررسی کنند. برای مثال، اگر مشتریان فروشگاه قهوه مرتب درباره‌ی درجه‌ی آسیاب سؤال کنند، این می‌تواند نشانه‌ی ناکافی‌بودن اطلاعات صفحه‌ی محصول باشد. موچت کمبودهای پایگاه دانش را هم شناسایی میکند و پیشنهادهایی برای تکمیل اطلاعات می‌دهد. در بخش تحلیل، امکان بررسی فرصت‌های فروش، فیلترکردن مکالمه‌ها و انتقال داده به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هم وجود دارد.
موچت از اطلاعات مطرح‌شده در گفت‌وگو برای شناسایی نیازها و علایق مشتری استفاده میکند؛ مثلاً اگر کسی درباره‌ی کاپوچینو سؤال کند، این علاقه می‌تواند در داشبورد فروش ثبت شود تا تیم در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطی بدهد. قابلیت دیگر، فرم‌ساز هوشمند است: کسبوکار فرم مورد نظرش را تعریف میکند تا هنگام مطرح‌شدن درخواست مرتبط نمایش داده شود. برای نمونه، مشتری متقاضی خرید عمده همان لحظه فرم اطلاعات همکاری را دریافت میکند؛ این امکان برای درخواست دموی نرم‌افزار، ثبت‌نام دوره‌های آموزشی، رزرو جلسه و دریافت مشاوره هم کاربرد دارد. فرم‌ها علاوه بر محیط گفت‌وگو، از طریق لینک مستقل یا قرارگرفتن در صفحات وب هم قابل استفاده‌اند و اطلاعات ثبت‌شده می‌تواند به سامانه‌های دیگر ارسال شود.
چه کسب‌وکارهایی می‌توانند از موچت استفاده کنند؟
کاربردهای موچت به فروشگاه‌های اینترنتی محدود نمی‌شود؛ شرکت‌های نرم‌افزاری، مراکز آموزشی، مجموعه‌های گردشگری، هتل‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و کسبوکارهای فین‌تک هم می‌توانند دستیار متناسب با نیاز خود بسازند. بر اساس اطلاعات ارائه‌شده از سوی موچت، بیش از ۵۰۰ برند از جمله دیجی‌کالا، ترب، بن‌مانو، اسنپ، SMS.ir، هاست ایران، پرتال، تومان‌پی و بانک سامان از این پلتفرم استفاده کرده‌اند.
موچت درباره‌ی حفاظت از اطلاعات اعلام کرده که داده‌ها هنگام انتقال و ذخیره‌سازی رمزنگاری می‌شوند و اسناد و مکالمه‌های مشتریان برای آموزش مدل‌های عمومی هوش مصنوعی استفاده نمی‌شوند. با این حال، کسب‌وکارها باید جزئیات ذخیره‌سازی داده، سطح دسترسی و الزامات امنیتی مورد نیاز خود را پیش از استقرار بررسی کنند.
گام بعدی: پاسخگویی تلفنی
موچت قصد دارد در مراحل بعدی توسعه، پاسخگویی به تماس‌های تلفنی را هم اضافه کند. طبق برنامهی اعلام‌شده، این قابلیت با اتصال به سامانه‌های تلفنی، اطلاعات تماس‌ها را در صندوق ورودی مشترک و گزارش‌های مدیریتی ثبت میکند. ایده‌ی اصلی نسخهی جدید این است که وظایف تکراری مثل پاسخ به پرسش‌ها، پیگیری سفارش و ثبت درخواستها به دستیار هوش مصنوعی سپرده شود تا کارشناسان انسانی فرصت بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده داشته باشند. البته میزان موفقیت این رویکرد به کیفیت اطلاعات، اتصال درست سامانه‌ها و عملکرد واقعی دستیار بستگی دارد؛ عواملی که هر کسبوکار باید متناسب با نیازهای خود ارزیابی کند.