سرعت بالای پاسخگویی همواره به عنوان یکی از بزرگ‌ترین وعده‌های هوش مصنوعی در حوزه پشتیبانی و تجربه مشتری (Customer Experience) معرفی شده است. با این حال، نتایج یک مطالعه آماری جدید نشان می‌دهد که هوش مصنوعی انتظارات کاربران را با سرعتی بسیار بیشتر از بهبود واقعی کیفیت خدمات افزایش داده و تحمل مشتریان در برابر پاسخ‌های ناقص را به شدت کاهش داده است.
بر اساس گزارش «مطالعه هوش مصنوعی و انتظارات مشتریان در سال ۲۰۲۶» توسط موسسه Alchemer که با نظرسنجی از ۲۰۰۹ مصرف‌کننده انجام شده است، نزدیک به ۶۰ درصد افراد اعلام کرده‌اند زمانی که می‌دانند یک کسب‌وکار از هوش مصنوعی استفاده می‌کند، انتظار پاسخی بسیار سریع‌تر دارند. علاوه بر این، ۴۵ درصد از پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند که پیشرفت‌های هوش مصنوعی سطح انتظارات کلی آن‌ها را از سازمان‌ها بالا برده است؛ به طوری که ۳۰ درصد خواهان پاسخگویی ظرف کمتر از ۲۴ ساعت و ۱۶ درصد خواهان دریافت بازخورد آنی و در لحظه هستند.
اما تناقض اصلی اینجاست: ۸۹ درصد از مصرف‌کنندگان تاکید کرده‌اند که هوش مصنوعی حداقل در یک مورد تجربه کاربری آن‌ها با یک برند را تخریب کرده است. بر خلاف تصور رایج، بزرگ‌ترین نارضایتی مشتریان مربوط به حریم خصوصی یا خطای اطلاعات نبود، بلکه با ۴۴ درصد آرا، عدم امکان برقراری ارتباط با یک اپراتور انسانی در هنگام بروز مشکل به عنوان رتبه اول شکایات ثبت شد. این موضوع چالشی جدی برای تیم‌های بازاریابی است، زیرا هدف اصلی اتوماسیون هوش مصنوعی کاهش هزینه‌ها از طریق کاهش نیروی انسانی بوده است.
یافته‌های دیگر این گزارش نشان می‌دهد که ۳۸ درصد کاربران خواهان حل سریع‌تر مشکل (نه صرفا ارسال یک پاسخ سریع) هستند. یک‌پنجم اعلام کرده‌اند که چت‌بات‌های هوش مصنوعی روند حل مشکل آن‌ها را طولانی‌تر کرده‌اند و ۳۰ درصد مجبور شده‌اند اطلاعاتی را که قبلا داده بودند دوباره تکرار کنند.
همچنین کاربران حرفه‌ای هوش مصنوعی منتقدترین مشتریان هستند؛ ۴۰ درصد از کاربران روزانه هوش مصنوعی معتقدند تعاملات ماشینی سرد و غیرشخصی است و ۲۷ درصد از آن‌ها (و ۴۳ درصد از کل مصرف‌کنندگان) حاضرند هزینه بیشتری پرداخت کنند تا تضمین شود که به پشتیبانی یک انسان دسترسی خواهند داشت.