یک شرکت بیمه را تصور کنید که دو دستیار هوش مصنوعی را آزمایش میکند. هر دو پرسش‌های مشتری را می‌فهمند، طبیعی پاسخ میدهند و در نمایشهای اولیه خوب عمل میکنند. شش ماه بعد، یکی از آنها درون سیستمهای بیمهگر تمدید بیمهنامه را انجام میدهد، قواعد تأیید را رعایت میکند و موارد استثنا را به کارمند انسانی ارجاع میدهد. دیگری ابزاری باقی می‌ماند که مردم هر از گاهی سراغش را می‌گیرند.
ممکن است فردا مدل بهتری از راه برسد، اما جایگزینی دستیار اول مستلزم تغییر در شیوه کارکردن شرکت است. به باور من اینجا نقطه‌ای است که یک خندق مهم هوش مصنوعی شکل می‌گیرد: درون گردش‌کارهای مشتری. اکتساب‌ها و شراکت‌های اخیر سه پیامد را برای بنیان‌گذاران، سرمایه‌گذاران و هیئت‌مدیره‌ها روشن میکند.
دسترسی به گردش‌کار، ارزش استراتژیک می‌سازد
توافق اشنایدر الکتریک برای خرید PTC به ارزش سهام تقریبی ۲۲.۶ میلیارد دلار، نرم‌افزاری را به این شرکت میدهد که در طراحی، تولید و سرویس محصولات فیزیکی به کار می‌رود و آن را در دل تصمیم‌های مشتری در تمام چرخه عمر محصول می‌نشاند.
در همین حال، شراکت سیناپسیس و OpenAI منطق مشابهی را نشان میدهد: ترکیب هوش مصنوعی پیشرو با ابزارها و تخصص تثبیت‌شده طراحی تراشه، آن هم با پشتیبانی لایسنس و تقسیم درآمد.
خوانش من این است که این معاملات ارزش استراتژیک مالکیت محیطی را برجسته میکند که هوش مصنوعی در آن کار مفیدی انجام میدهد. شرکت‌هایی که از پیش در صنایع پیچیده جا افتاده‌اند، روابط مشتری، تخصص حوزه‌ای و فرایندهای مورد اعتمادی را می‌آورند که توسعه‌دهندگان هوش مصنوعی برای تجاری‌سازی فناوری خود به آن نیاز دارند.
برای بنیان‌گذاران، این یعنی ساختن جایگاه درون یک گردش‌کار مشخص مشتری. برای کسب‌وکارهای تثبیت‌شده، یعنی فرصت تبدیل دسترسی موجود به گردش‌کار به قدرت چانه‌زنی.
انجام کارهای تکرارشونده، دفاع‌پذیری می‌سازد
ایلون‌لبز گزارش داد که عامل‌های آن هفتگی بیش از ۱۵ میلیون گفت‌وگو را مدیریت میکنند؛ از جمله بازگشت پول، تمدید بیمهنامه و رزرو خدمات درمانی. این شرکت همزمان عرضه سهام به کارکنان را در ارزش‌گذاری ۲۲ میلیارد دلاری اعلام کرد.
این پذیرش عملیاتی برای بحث خندق رقابتی به‌ویژه مهم است. وقتی محصولی به سیستمهای داخلی وصل می‌شود، مجوزها را رعایت میکند، موارد استثنا را مدیریت میکند و کارها را به‌شکل قابل اتکا به پایان می‌رساند، جایگزینی آن مستلزم مهاجرت، تست، آموزش مجدد و پذیرش ریسک عملیاتی است. این می‌تواند وفاداری مشتری را تقویت کند و فرصت خدمت به گردش‌کارهای بیشتری را بسازد.
با این حال، فقط یکپارچه‌سازی محافظت محدودی میدهد. مشتری باید به محصول وابسته شود و ارزشی که می‌گیرد را اندازه‌گیری کند. بنابراین سرمایه‌گذاران باید بررسی کنند چه حجمی از کار تکرارشونده از پلتفرم عبور میکند، کدام فرایندها به آن وابسته‌اند و جابه‌جایی واقعاً چه هزینه‌ای دارد.
شرکت‌ها می‌توانند با خرید، وارد گردش‌کارها شوند
خرید Moveworks توسط ServiceNow، یک دستیار هوش مصنوعی و فناوری جست‌وجوی سازمانی را با خودکارسازی تثبیت‌شده گردش‌کار ترکیب میکند. در زمان تکمیل معامله، Moveworks پنج و نیم میلیون کاربر کارمندی داشت و حدود ۲۵۰ مشتری از فناوری هر دو شرکت استفاده می‌کردند.
فرصت استراتژیک اینجاست که درخواست‌های کارمندان مستقیم به سیستم‌ها و فرایندهایی وصل شود که آنها را در واحدهای فناوری اطلاعات، منابع انسانی و سایر کارکردها حل میکنند. این یک دستور کار روشن برای توسعه سازمانی می‌سازد: شناسایی گردش‌کارهای مشتری که شرکت می‌خواهد وارد آن شود، فهم موانع ورود و ارزیابی اینکه آیا خرید یا شراکت می‌تواند ورود را تسریع کند یا نه.
یک هدف جذاب ممکن است فناوری، روابط مشتری، یکپارچه‌سازی‌ها و نقشی تثبیت‌شده در عملیات روزانه را با خود بیاورد. بررسی‌های پیش از معامله باید بسنجد مشتریان چقدر عمیق به محصول وابسته‌اند، آیا این روابط از معامله جان سالم به در می‌برند و آیا محصول ترکیبی می‌تواند بهبودهای قابل اندازه‌گیری ارائه دهد. با بهتر شدن توانمندی‌های هوش مصنوعی، خرید جایگاه درست درون عملیات مشتری می‌تواند مسیری قدرتمند به سوی رشد پایدار باشد.
ایتای ساگی مشاور استراتژیک شرکت‌های فناوری، سرمایه‌گذاران، مدیران عامل و هیئت‌مدیره‌هاست و در حوزه استراتژی، رشد و ادغام و اکتساب تخصص دارد. او نویسنده مهمان کرانچ‌بیس نیوز و مدرس دانشگاه در حوزه استراتژی، مالی و کارآفرینی است.